Comment une chaîne hôtellière a triplé son taux d’occupation et revu son offre restauration en 4 Mois grâce à l’architecture d’expérience

Lorsque cette grande chaîne hôtelière américaine a décidé de s’implanter en Europe, elle a vite compris que sa simple renommée ne suffirait pas à attirer les foules. Malgré une solide réputation outre-Atlantique, les premiers mois d’exploitation en Europe ont révélé un problème de taille : un taux d’occupation désastreux, plafonnant à 47 %. Il fallait agir rapidement pour redresser la barre. Quatre mois plus tard, le taux d’occupation atteignait un impressionnant 92 %, et ce succès ne doit rien au hasard. Voici comment nous avons aidé cette chaîne à repenser son expérience client pour s’adapter au marché européen.

L'Insight : Comprendre les Réels Besoins des Clients

Notre première étape a été d’observer minutieusement les comportements des clients, à la fois dans les restaurants et les hôtels. Très vite, nous avons remarqué un décalage entre la stratégie de communication et la réalité du terrain. Le marketing de l’enseigne se basait sur une présomption : la majorité des clients seraient des Américains, habitués aux standards et à l’atmosphère de la chaîne mère aux États-Unis.

Cependant, les chiffres racontaient une toute autre histoire : près de 50 % des clients étaient en réalité des touristes européens, avec des attentes et des goûts bien différents. Ce constat a radicalement changé notre approche. Pour augmenter le taux d’occupation, il était essentiel d’adapter l’expérience aux préférences locales, tout en préservant l’identité internationale de la chaîne.

La Solution : Une Expérience Méditerranéenne Unifiée

Nous avons ainsi décidé de repenser l’expérience client en insérant dans chaque hôtel des éléments reflétant la culture des pays d’accueil, tout en conservant les standards internationaux. Le concept choisi ? La Méditerranée. Cette thématique, symbole de chaleur, de convivialité et de voyage, a été déclinée de manière unique dans chaque établissement.

Que ce soit à travers la vaisselle, la décoration, les menus, les cocktails ou même l'accueil, l'idée était de marier le raffinement de la chaîne avec les saveurs locales. Exit le personnel qui parlait anglais avec un accent neutre et international. Désormais, les employés parlaient anglais avec l'accent du pays, ce qui donnait une touche locale, chaleureuse et authentique, très appréciée par les touristes. L'objectif était simple : que chaque client se sente à la fois chez lui et ailleurs, profitant à la fois du confort international et du charme local.

La Méthode : Une Équipe Multidisciplinaire et Cohérente

Pour mener à bien ce projet, nous avons constitué une équipe multidisciplinaire, réunissant à la fois des experts de l’hôtellerie, de la restauration, du marketing et le chef principal de la chaîne. Cette collaboration était essentielle pour garantir la cohérence des concepts et une vision holistique de l’expérience client.

Chaque détail a été pensé pour offrir une expérience complète : les repas étaient inspirés de la cuisine locale, les cocktails revisités pour inclure des ingrédients régionaux, et même la décoration se fondait harmonieusement dans l’esprit méditerranéen, tout en respectant les standards de confort de l'enseigne.

Le Résultat : Un Taux d’Occupation à 92 %

Le succès a été immédiat. En seulement quatre mois, le taux d’occupation des hôtels est passé de 47 % à 92 %, avec des retours clients extrêmement positifs. Les touristes ont particulièrement apprécié le mélange entre standardisation et personnalisation locale, tandis que les Américains, toujours présents, ont retrouvé les éléments qu’ils appréciaient dans la chaîne tout en découvrant une nouvelle culture.

Conclusion : L'Expérience Client, une Affaire d'Observation et d’Ouverture

Cette aventure nous a enseigné une leçon cruciale : il ne faut jamais présumer que l’on connaît parfaitement ses clients. Être à l’écoute, s’adapter, et surtout observer avec naïveté ce que l'on voit sont des atouts majeurs pour réussir une stratégie d'expérience client. Ce projet a démontré que la curiosité et l’ouverture d’esprit sont des pré-requis essentiels en architecture d’expérience, et que c’est en intégrant les spécificités locales qu’on parvient à bâtir une expérience mémorable, fédératrice et, surtout, performante.

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