Il y a quelques mois, un État confronté à des défis administratifs de grande envergure nous a confié une mission cruciale : concevoir un nouveau service cadastral national. Ce projet visait à centraliser et digitaliser les informations foncières dans un pays où la majorité des biens immobiliers n’étaient pas correctement enregistrés, et où les transactions échappaient à tout contrôle fiscal. En seulement 16 semaines, grâce à l’architecture d’expérience, nous avons relevé ce défi monumental et transformé un service public qui touchera des millions de citoyens.
Le Contexte : Un État face à la fracture numérique et administrative
Dans de nombreux pays, des procédures comme l'achat immobilier ou la déclaration d'héritage sont parfaitement digitalisées et normalisées. Mais ici, nous étions face à une réalité très différente : très peu de citoyens avaient un titre de propriété enregistré, et les transactions immobilières étaient rarement tracées, privant ainsi l’État d'une grande partie des taxes foncières. En plus de ce déficit administratif, la fracture numérique était importante, avec des régions très connectées et d'autres quasiment hors réseau. Ce manque de normalisation compliquait chaque démarche.
Notre mission ? Concevoir un service cadastral numérique qui non seulement faciliterait les démarches administratives des citoyens, mais qui serait aussi adopté par des millions d'entre eux, malgré les disparités technologiques et culturelles.
L’Insight : Adapter le service aux réalités locales
Pour concevoir ce service, il fallait d’abord bien comprendre pour qui nous le développions. Nous avons commencé par une cartographie détaillée des acteurs : fonctionnaires, citoyens, entreprises et autres parties prenantes. Ce processus a révélé des différences majeures dans les pratiques et les besoins entre les régions du pays. Tandis que certaines zones étaient relativement familiarisées avec le numérique, d'autres restaient éloignées des technologies modernes, tant du côté des citoyens que des administrations locales.
Nous avons donc identifié que le service cadastral devait être adaptable aux réalités régionales : un outil à la fois simple et fonctionnel pour les zones à faible taux de connexion et plus sophistiqué pour les régions mieux équipées. Cette flexibilité dans la conception était essentielle pour garantir une adoption massive du service.
Le Concept : Un parcours client fluide et modulaire
Une fois cette analyse réalisée, nous avons modélisé les parcours utilisateurs en tenant compte de la diversité des situations. Nous avons imaginé des scénarios à embranchements multiples pour chaque utilisateur du service : que faire si le citoyen n’a pas tous les documents ? Comment le fonctionnaire peut-il traiter les informations incomplètes ? Comment finaliser une procédure initiée en ligne dans une mairie ? Ces questions ont guidé la conception d’un parcours d’expérience fluide, où chaque étape était pensée pour s'adapter aux imprévus et aux différences locales.
Chaque parcours impliquait des interactions entre plusieurs utilisateurs (citoyens, fonctionnaires), avec des outils variés (papier, numérique, téléphone), et des systèmes techniques à coordonner. L’objectif était de réduire la complexité pour les citoyens et de faciliter le travail des fonctionnaires, tout en garantissant que l'information circule efficacement à travers les différents canaux. La collaboration entre les équipes techniques, administratives et les experts du terrain a été essentielle pour aligner ces processus.
Prototype et Test : Une approche centrée sur les fonctionnaires
La priorité a été donnée aux fonctionnaires, car ce sont eux qui allaient initier et guider la majorité des démarches pour les citoyens. Nous avons donc commencé par concevoir et tester une interface dédiée aux employés de l'administration. Ce système leur permettait d’automatiser des tâches fastidieuses comme la double saisie, de suivre les dossiers des citoyens et de gérer les étapes suivantes sans difficulté. Grâce à cette interface, les fonctionnaires pouvaient gagner en autonomie et traiter les demandes plus rapidement.
Ces tests ont révélé des améliorations immédiates : la réduction des erreurs et une meilleure fluidité dans le traitement des dossiers. Une fois l’interface des fonctionnaires validée, nous avons conçu une plateforme dédiée aux citoyens, permettant à ceux qui étaient plus familiers avec le numérique de gérer leurs démarches en toute autonomie.
La Méthode : Former pour mieux adopter
La fracture numérique étant une réalité, nous savions que l'adoption du service dépendrait aussi de la montée en compétence des fonctionnaires et des citoyens. Nous avons donc mis en place des programmes de formation pour les agents administratifs, leur fournissant des outils de dialogue et des modules de formation pour maîtriser les nouvelles interfaces. Cette étape était cruciale pour garantir que le service continuerait à évoluer après notre départ, avec des fonctionnaires capables de l'améliorer en fonction des besoins futurs.
Les Résultats : Un impact massif pour l’État et ses citoyens
En seulement 16 semaines, le service cadastral a été conçu, testé et en partie implémenté. Grâce à ce nouveau service, l’État prévoit de récupérer des millions d'euros en taxes foncières, tout en offrant à des millions de citoyens un accès simplifié à leurs droits de propriété. Les fonctionnaires, quant à eux, ont vu leur charge de travail allégée et bénéficient désormais d'outils plus performants pour guider les citoyens.
Conclusion : La clé du succès, c’est l’adaptation
Ce projet a montré qu’en matière de service public, la clé du succès réside dans la capacité à observer, comprendre et s’adapter aux réalités locales. L’architecture d’expérience nous a permis de concevoir un service flexible, modulable et surtout, accessible à tous, malgré les disparités. Ce projet prouve une fois de plus qu’il ne faut jamais présumer de ce que l’on sait, mais toujours s’appuyer sur une vision ouverte et sur l’écoute active des utilisateurs pour créer des solutions durables et impactantes.
Mots clés : architecture d’expérience, service public, digitalisation, cadastre, transformation numérique, fracture numérique, adoption technologique, parcours utilisateur, innovation, administration, projet à grande échelle, conception service
Article de :
Laurene Sturm
Co-fondatrice
Publié le :
18 déc. 2024
