L’histoire d’une transformation digitale en Finance inédite
Il y a un peu plus d’un an, une grande institution financière traversait une crise sans précédent. Face à l’émergence des néo-banques et à la transformation rapide du secteur sous l’effet des régulations et du digital, cet acteur historique peinait à maintenir sa clientèle et à suivre l’évolution du marché. Le problème était évident : leur produit digital, complexe et mal adapté, éloignait les clients au lieu de les séduire. Le Net Promoter Score (NPS) de l’entreprise atteignait un alarmant -70, reflétant un taux de satisfaction catastrophique.
Ce contexte difficile a conduit à une intervention d'envergure : l'implémentation de la méthode Niels d'architecture d'expérience. Cette approche collaborative et centrée sur l’utilisateur allait radicalement transformer la manière dont l’entreprise concevait son offre. En douze mois, le NPS a bondi de 80 points, atteignant +10, grâce à un travail d’équipe multidisciplinaire, l'écoute des utilisateurs et une série d'innovations digitales.
Comprendre le terrain : le point de départ de la transformation
La première étape de notre intervention a été simple mais cruciale : comprendre le terrain. Nous savions que les solutions les plus efficaces viennent des besoins réels, ressentis par ceux qui vivent l'expérience au quotidien. En deux semaines, nous avons interviewé plus de 70 personnes – des collaborateurs, des chargés de clientèle, des dirigeants de PME, et surtout, des clients. Cette phase a révélé un élément clé : l'atout majeur de l'entreprise résidait dans son réseau physique de conseillers, experts et proches des clients, mais cet avantage n'était pas retranscrit dans l'expérience digitale.
Le constat était frappant : malgré une offre financière robuste et une expertise inégalée, l’organisme ne capitalisait pas sur sa proximité humaine dans l’univers numérique. Le digital, mal adapté aux besoins des clients, devenait une source de frustration.
Collaborer pour innover : placer le conseil au cœur du digital
Grâce aux données terrain et à la méthode Niels d’architecture d’expérience, nous avons rapidement dégagé une série de concepts innovants. L'un des axes forts était de recréer, en ligne, ce lien humain qui faisait la force de la marque en agence. L’idée d’un "coach digital à portée de main" est née de cette réflexion : un service personnalisé, utilisant la data pour proposer des recommandations financières adaptées et proactives. Ce concept répondait à un besoin crucial : maintenir la dimension conseil même dans un environnement numérique.
Ce travail d'idéation a été le fruit d'une collaboration intense entre designers, techniciens, responsables marketing et équipes terrain. Ensemble, nous avons conçu des solutions digitales qui combinaient proximité, réassurance et utilité, avec pour objectif de redonner confiance aux clients.
Prototyper et tester : s'assurer que l'innovation fonctionne
Créer une idée innovante est une chose, mais s’assurer qu’elle fonctionne en est une autre. Nous avons donc prototypé ces nouveaux parcours et les avons testés avec des utilisateurs réels, en veillant à ce que chaque changement génère des émotions positives et réponde aux besoins identifiés lors des interviews. Le feedback a été essentiel pour ajuster les parcours et garantir que l’expérience future serait non seulement fonctionnelle mais aussi agréable et intuitive.
La transformation structurelle : des équipes autonomes pour une vision long terme
L’un des leviers clés de cette transformation a été la mise en place d’une nouvelle organisation interne. Pour répondre aux besoins de l'expérience utilisateur sur le long terme, nous avons aidé l'entreprise à adopter une approche "en mode produit", avec des équipes multidisciplinaires autonomes. Chaque équipe – composée de designers, développeurs et managers produit – a pris en charge un aspect spécifique de l'expérience client. Cette organisation agile a non seulement accéléré le développement des nouvelles fonctionnalités, mais a aussi favorisé une cohérence globaledans l’approche.
Un autre pilier de cette transformation fut la création d’un design system transversal. Ce système a permis de garantir la consistance de l'expérience utilisateur tout en accélérant de moitié le développement des nouvelles interfaces, grâce à une bibliothèque de composants réutilisables.
Résultats : une satisfaction client décuplée
Les résultats parlent d’eux-mêmes. En seulement douze mois, l'architecture d'expérience a permis à l'entreprise de passer d'un NPS de -70 à +10. Ce chiffre, au-delà d'une simple statistique, est le reflet d'une satisfaction client retrouvée. Les utilisateurs, grâce à une nouvelle interface plus intuitive, se sentaient désormais en confiance pour interagir avec leur banque, à la fois en ligne et en agence. La digitalisation n’était plus un obstacle, mais une extension naturelle de la relation de proximité que les clients avaient toujours connue.
Conclusion : l’importance de l’innovation collaborative
Ce projet a démontré la puissance de l'innovation collaborative. En impliquant chaque expert, en écoutant les utilisateurs et en capitalisant sur les forces naturelles de l’entreprise, nous avons pu réinventer une offre digitale tout en préservant l'ADN de l'institution financière. La méthode Niels d'architecture d’expérience, avec son approche centrée sur l’utilisateur, a permis de non seulement redresser la satisfaction client mais aussi de transformer durablement l’organisation.
Mots clés : transformation digitale, satisfaction client, NPS, méthode Niels, architecture d’expérience, innovation collaborative, finance, conseil digital, expérience utilisateur, relation client, design system, mode produit, business transformation, croissance
Article de :
Laurene Sturm
Co-fondatrice
Publié le :
18 déc. 2024
