Comment l’architecture d’expérience a remonté la croissance d’une marque d’accessoires de luxe à deux chiffres.

Dans un secteur aussi exigeant que le luxe, la transformation digitale ne peut se limiter à la simple mise en ligne d’un catalogue de produits.

L’une des plus grandes maisons parisiennes d’accessoires de luxe, malgré son expérience et son savoir-faire artisanal, peinait à maintenir sa croissance, particulièrement sur le plan digital. C’est grâce à l’accompagnement stratégique de la méthode Niels d'architecture d'expérience, fondée sur l'innovation collaborative, que cette maison a réussi à réinventer son modèle e-commerce et booster sa croissance.

Malgré un site respectant les standards du e-commerce, la maison de luxe rencontrait des difficultés à convertir les visites en ventes.

La clé du problème résidait dans une faible fréquence d’achat de ses clientes internationales, principalement liées à la préférence pour une expérience en boutique. Comment, dès lors, recréer en ligne l'expérience personnalisée et exclusive de la boutique physique pour cette clientèle haut de gamme ?

Niels : quand l'innovation Collaborative rencontre l'expertise terrain

La transformation de cette marque a été rendue possible grâce à la méthode Niels d'architecture d'expérience, qui repose sur l'innovation collaborative. Cette approche consiste à rassembler toutes les expertises internes et externes – des vendeurs aux équipes marketing en passant par les clients eux-mêmes – pour co-construire des solutions innovantes.

Pour initier ce processus, nous avons commencé par recueillir des données terrain via des questionnaires et une série d'interviews. Les insights obtenus ont permis de dégager plusieurs personas clés, dont Jane, une cliente internationale fidèle qui privilégie l’achat en boutique. Ces interviews ont mis en lumière ses freins à l’achat en ligne : besoin de sécurité, de confiance et de relationnel.

Des solutions issues de l’intelligence collective

Grâce à cette analyse fine des personas, la méthode Niels a permis d’identifier un concept novateur répondant aux attentes de Jane et d’autres clients réticents à l’e-commerce : le « vendeur augmenté ». Ce concept, co-créé avec les équipes de la maison, permet aux clientes comme Jane de prendre un rendez-vous digital avec leur vendeur attitré, directement depuis le site web. Lors de cette consultation en ligne, le vendeur peut lui présenter les nouveaux produits, les ajouter au panier en temps réel, recréant ainsi l’expérience d’achat exclusive d’une boutique parisienne.

Le succès de ce concept repose sur l'apport des experts de la marque, mais aussi des techniciens et designers qui ont transformé ces idées en solutions concrètes. Ensemble, ils ont assuré la faisabilité technique et la compatibilité du site avec cette nouvelle fonctionnalité, un exemple parfait de l’innovation collaborative.

our garantir l’efficacité de cette solution, un prototype a été développé et testé avec un panel d’utilisateurs représentatifs de la clientèle internationale. Grâce aux retours terrain, les ajustements ont été rapides et efficaces, permettant de modéliser une expérience d’achat en ligne fluide et rassurante. Le concept du « vendeur augmenté » a rapidement trouvé son public, avec une accessibilité directe depuis le menu principal du site et des options d'assistance intégrées aux pages produits.

Résultats : une croissance réinventée

L’impact de la méthode Niels et de cette solution collaborative s’est fait ressentir dès les premiers mois : une croissance à deux chiffres et une amélioration significative de l’expérience client. Pour Jane, l’expérience d’achat est passée d’un score émotionnel de 06/20 à 20/30. Cette approche collaborative et centrée sur l’humain a non seulement permis de surmonter les obstacles digitaux, mais aussi d’optimiser la relation client, en renforçant la proximité avec la marque.

La transformation digitale de cette maison de luxe ne s’est pas faite grâce à une simple adoption technologique, mais par l’application de la méthode Niels d'architecture d'expérience. En s’appuyant sur les données terrain et la collaboration de toutes les expertises internes et externes, cette marque a pu innover tout en restant fidèle à son ADN. Le « vendeur augmenté » en est un parfait exemple : une solution innovante et collaborative qui a permis de recréer en ligne l’expérience d’achat exclusive, assurant ainsi la croissance et la fidélisation de la clientèle.